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“四心”服务演绎精彩人生 ——记农行上海浦东分行塘桥支行大堂经理傅燕慧
2014-03-13 09:55:50     
 

“四心”服务演绎精彩人生

——记农行上海浦东分行塘桥支行大堂经理傅燕慧

    近日,中国银行业协会下发了《关于表彰2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”的决定》,农行上海浦东分行塘桥支行大堂经理傅燕慧被评为2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”、2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“亲善之星”。

    “阳光般灿烂的微笑,热心周到的服务”,这是农行上海浦东分行塘桥支行大堂经理傅燕慧留给大家的印象。2011年初,她光荣地成为了塘桥支行的大堂经理,凭借着“四心”服务和多年的柜台工作经验累积出的过硬专业素养,得到了客户的认可和信任,为农业银行服务水平和业务发展贡献着自己的光和热。

    耐心服务跨越沟通屏障

    作为一名大堂经理,处理和解决一些厅堂内的纠纷和问题,保持大厅和业务的有序开展是基本要求。但是要做好该工作又是一件非常不容易的事情,“耐心”服务就是一个基本素质要求。

    一个忙碌的上午,傅燕慧一如往常地穿梭在客户之间,一位聋哑客户引起了小傅的注意,对不会手语的小傅,与这位客户的沟通交流颇有困难。她放下手中的事情,耐心地引导并通过肢体语言、文字交流等方式,最终得知这位客户的银行卡因误操作遭ATM吞卡,而24小时自助银行一般由ATM运营中心负责管理,客户急需用卡,却又无法与95599客服取得联系,便只能来到最近的塘桥支行寻求帮助。

    得知情况始末后,傅燕慧第一时间拨通了ATM运营中心的电话,详细地把事情经过和客户的特殊情况进行告知,运营中心也积极配合,及时派出工作人员前去维护,当天下午便把银行卡交换到了塘桥支行,并及时交到客户手中。

    周到耐心的服务,令这名聋哑客户非常感动。在拿到自己的银行卡时,脸上挂满了笑容,并特意在纸上郑重地写下了三个大字:谢谢您!

    用心服务打造专业形象

    傅燕慧的工作台上一直摆放着一套展业夹,里面密密麻麻记载了各种联系电话、客户遇到的棘手问题以及快速处理方法和一本自制的宣传折页,这套厚实的展业夹自她上任大堂经理第一年起,便一路伴随她勤勤恳恳工作在网点第一线,是她工作的积累,更是用心服务的见证。

    上岗伊始,她发现统一印制的宣传折页无法吸引厅堂等候客户群体的兴趣,便利用下班时间和午休时间,尝试着自己动手,从客户视角出发,收集生动的题材和信息,将农行重点代销基金、保险、贵金属和信用卡活动,融入生动活泼的小案例、小故事,通过醒目易懂的图片展示,精心设计成一本本生动的宣传折页夹,以此吸引厅堂客户的关注,激发更多客户需求。客户陆阿姨便是被宣传折页夹深深吸引的客户之一。她一口气读完这本宣传折页夹后,兴冲冲地对小傅说:“比起以前的宣传折页,这个可要生动许多,这个产品是什么?能否详细给我介绍一下?”话匣子一打开,傅燕慧便能逐步了解到客户的需求,为他们提供建议并推荐适合的产品。

    用心服务、点滴积累,使傅燕慧的思路越来越宽,工作也更得心应手。如今,每一位客户踏进营业大厅的那一刻,映入眼帘的便是她自信的笑容,向客户展示着农业银行的专业形象。

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  责任编辑: 张琴
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