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“三步”走进群众中,打通“最后一公里”
2014-11-10 11:34:54     
 

——农行上海松江支行开展“再回一线,体验基层”活动纪实

    网点的回单箱又能使用了,信用卡网申通过率提高了,贷后管理工作更加规范了......这些变化在农行上海松江支行的每家网点都悄无声息地发生着。而这,正是“再回一线,体验基层”活动带来的新气象。

    “再回一线,体验基层”是农行上海松江支行深入开展第二批党的群众路线教育实践活动,响应农行上海分行打造沪上最贴心银行活动倡议开展的一项基层调研工作。机关干部深入基层,驻点代班,蹲点调研,打通了联系服务群众的“最后一公里”,取得了经营管理双提升的良好效果。活动中,农行上海松江支行迈出三大步,确保了活动成效。

    第一步:行长走进群众心里

    “再回一线活动要做实做细,要带着问题深入网点,带着方案回到支行”,这是农行上海松江支行对活动提出的要求。松江支行行长室则率先垂范,走进群众心里,倾听群众心声,把脉工作方向。

    5月19日的傍晚,佘山支行的大堂里已经没有客户,柜员们轧完账,正坐下来准备开夕会。突然,一阵敲门声传来,大堂经理匆匆跑过去。大门打开那一刻,大家都吃了一惊,站在门口的竟然是支行行长。“太突然了,行长竟然来参加我们网点的夕会”,佘山支行的小张记忆犹新。

    会上,行长与大家围坐成一圈,“面对面”地谈心交心。“工作中有什么困难吗?”、“支行几个部门平时服务态度怎么样?”、“提提对我们行长的意见?”、“朋友谈了吗?”......在欢声笑语中,这天的夕会不知不觉开了3个小时。

    就在短短两个星期时间内,农行上海松江支行四位行长怀着贴心关爱的态度,走遍了全行25家营业网点,或集体座谈,或个别谈话,与320余名一线员工深入交流,摸清了经营管理中存在的问题,确定了活动中需要解决的难点,使“再回一线”有的放矢。

    第二步:机关干部走进营业网点

    “涞寅路支行向来是存款的优势行,为什么今年存款增速会放缓呢?”,带着这样的疑问,农行上海松江支行个金部负责人走进了涞寅路支行。

    那是个星期天,网点的客户很多。晨会后,个金部负责人就站在叫号机旁,做起了大堂经理,一个上午,又是分流客户,又是营销产品。“中午可以在‘小休息室’休息会儿,否则下午会吃不消哦!”,网点的员工都关切地对他说。但出人意料的是,个金部负责人匆匆扒了几口饭就出门了,“我要看看,其他银行是怎么服务的?”。走进工行,他去柜面办理汇款业务;走进招行,他向大堂经理咨询理财业务......周边的6家银行走了一遍,心中的疑惑也有了答案。夕阳西下,一天的营业结束了,夕会上,个金部负责人跟大家分享这一天的体会,“柜面设置不合理,一个公司现金柜满足不了客户的需求,进而影响贵宾客户的业务办理”,“客户体验差,很多中高端客户流失转向了他行”,“需要对柜面设置进行调整”,就这样,大家你一言我一语,拿出了“网点岗位调整方案”。

    这,就是“再回一线”活动的一个缩影。6月份,全行8个机关部门19名机关干部在行长室的带领下,带着提前准备好的问题,分批前往网点,驻点代班,蹲点调研,帮助提升贷后管理质量、提升个金产品销售合规性,帮助查找经营中的短板、分析管理中的差距。“据统计,32个问题在活动现场得到了解决,比如销售保险时怎么提示、怎么录音、怎么录像,通过活动,员工掌握更全面。机关干部与员工交流互动,谈心交心,切实拉近了心灵距离。”负责此项活动的农行上海松江支行欧阳辉副行长娓娓道来。

    第三步:活动走向公开透明

    7月初,“再回一线”活动顺利结束,而一场会议也如期举行,农行上海松江支行四位行长与19名机关干部坐在一起,讨论活动开展情况。

    “必须要公开透明,接受群众监督,经得起时间的考验”,大家一致认为。于是,农行上海松江支行办公室制定了“活动情况公示稿”,进行全行公示。

    “必须要建立常态化机制,经常开展基层调研工作”。于是,四位行长提出,要每季度前往网点,开展一次绩效辅导;机关干部也提出,要每季度深入网点代班一天,提升基层服务能力。

    “必须要在建章立制上下功夫,建立长效机制”。于是,大家讨论形成了《领导干部调研规定》、《本部效能管理办法》等9项规章制度的基本思路,引入服务投诉、群众评议等监督机制,将贴心银行建设工作制度化、规范化。

    以“再回一线,体验基层”活动为抓手,农行上海松江支行狠抓“7+4+10”专项整治,制定贴心银行24条整改措施,“四风”问题得到治理,经营管理成效凸显。支行成功拓展了松江南部新城开发银团贷款,“中民投”等总行级核心客户,经营业绩进一步提升;荣获农行上海分行读书月演讲比赛第一名、重点产品知识竞赛第一名,团队战斗力进一步提升;涌现出网点提前开门一小时服务养老金客户、员工不辞辛苦为客户上门服务等被新闻媒体广为报道的典型案例,贴心服务形象进一步树立。

    

    
  责任编辑: 黄嘉
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