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2016年上海消保委受理保健类消费投诉654件

2017年01月18日 07:30:54 来源: 解放网

  2016年度,上海市消保委系统受理保健类消费投诉共计654件(数据统计至2016年12月20日)。其中,涉及保健品的投诉611件,保健用品的投诉43件。

  从投诉数据看,有85%以上的投诉指向商家在销售过程中存在夸大宣传、虚假宣传等情况,投诉集中反映保健品在保健功能和产品功效等方面与商家描述不相符。消费者投诉的产品,主要是一些宣称具有提高免疫力、辅助降糖降脂降压、缓解疲劳、减肥等功效的保健食品,也包括如虫草、燕窝等名贵中药材,以及以这些药材的名义加工提取的所谓保健食品。主要消费人群,则集中于中老年群体。

  目前,针对老年人消费群体的保健品销售市场仍然存在不同程度的乱象。一些保健品销售店,往往集中在老年人口较为密集的小区和菜场周边,其开展的各类营销活动对老年人非常具有蛊惑性,导致众多老年人不断上当,社会影响非常恶劣。

  虚假宣传,误导老年消费者

  今年6月,消费者张老先生向消保委投诉称,其在自家信箱收到一本《90天奇治糖尿病》书籍,书中名为“中华糖尿病康复协会”的机构向读者推荐一款“糖安康”保健食品。专业机构的推荐,立刻引起患糖尿病多年的张老先生的注意,当即联系机构购买了若干产品。但在收货后发现,所谓的保健食品其实只是普通食品,并不具有书中宣称的降糖功效,遂与商家联系退货,但至今未收到退款。

  目前,针对老年人消费群体的保健品广告宣传中,普遍存在虚高价格、虚编疗效、虚夸品牌等问题。一是超出核准范围夸大宣传;二是使用食品、药品相混淆的用语;三是利用所谓专家、消费者的名义进行宣传;四是不标明批准文号、标志、适宜或不适宜人群等产品信息;五是把普通食品包装成保健食品进行宣传。一些企业为了推销产品,往往在直销广告中夸大产品功效,集中宣传产品的某些优点或特殊功能,但对于消费者应当了解的服用注意事项、产品适宜人群、副作用等基本信息一概不提。

  防不胜防,营销方式花样百出

  今年4月,消费者周先生参加了一场无土栽培免费讲座,后被主办方带往浦东某农业基地参观。参观过程中,主办方从蔬菜种植、无土栽培等话题逐渐转向水素、氢负离子等保健概念,开始进行相关保健品推销,并声称产品是用含有氢负离子的原料加工,从珊瑚中提取营养元素,具有治疗功效,并宣称产品十分稀有和珍贵,且数量有限。

  目前保健品在销售过程中的营销手段正在不断升级,体验推销、邮寄推销、电话推销等方式层出不穷。许多经营者借专家咨询、健康体检、免费旅游之名,打着“公益”的旗号进行营销。为了吸引老年消费者,经营者更是大打亲情牌,并施以小恩小惠,步步为营,以取得老年人信任。一些保健品经营者冠以“幸福9号”、“幸福之家”、“社区养老服务社”等具有迷惑性的名称,使很多老年人掉入陷阱。

  维权艰难,投诉效果不理想

  乱象丛生的保健品市场,给消费者维权带来了不少困难。部分投诉涉及的商家行踪不定、人员复杂,有些还是跨地域销售,无固定经营场所,在很大程度上影响了投诉的实际解决率。有的经营者会将产品体验和产品销售分开进行,经营场所往往只用来给老人体验产品,体验过后由大巴将老人拉到提前租用的酒店、会场进行推销,入店前往往还要进行个人信息登记,年轻人一般无法进入,这样相对封闭的销售模式给调查取证带来困难。

  处理投诉中发现,一些商家在售后过程中设置高门槛,提出各种理由阻碍退货或拖延退款,也给案件的调解增加难度。

  建常态联动机制,把保健品市场真正监管起来

  根据《上海市民保健消费状况社会调查》报告中所反映的主要问题,上海市市场监督管理局和上海市消费者保护委员会在接受本报专访时表示,针对保健品市场出现的诸多问题和种种乱象,必需尽快建立常态联动机制,并运用多种有效监管手段,把保健品市场真正监管起来,做到让广大消费者购买方便、使用放心、维权安心。

  ●“正本清源”,厘清保健食品与商家使用概念的区别

  调查报告显示,目前消费者对保健食品存在认知上的误区。卫生部、国家食药监局都曾先后都给保健食品制定过明确的法律概念。但实际情况是:法律概念上的保健食品和商家经常使用的概念存在严重“脱节”。保健食品、功能性食品、医用营养品等产品让消费者眼花缭乱。因此,建议有关部门能从“概念”入手,厘清国家批准的保健食品概念和商家使用概念的区别,为混乱的保健食品市场正本清源。

  ●从严把关,加大保健食品生产和营销领域监管力度

  保健食品是要具备保健功能的。针对特定人群、具有调节机能及含有特定成份是保健食品有别于药品或一般食品的三个重要标志。部分商家为避开准入门槛的严要求,忽视商品本身的品质,直接在营销环节上夸大宣传“功效”,导致大多数消费者“对保健食品的功效”期待过高。因此,建议监管部门从保健食品生产准入开始,在生产上对保健食品的功效成份及含量严格把关,适当引入第三方权威机构监测监控。

  ●拓宽和缩短受理途径和流程,减少消费者维权成本

  调查显示,发生消费争议时,消保委是消费者首选的投诉处理渠道。但是消保委作为调解职能的社会组织,职能有限,也无相应专业鉴定资质,在处理复杂的保健消费争议时“力不从心”。建议拓宽消费维权的受理渠道,方便消费者向有关行政部门进行申诉、举报。

  ●制定行业标准,加大市场监管

  虽日益受到众多商家的吹捧和消费者的青睐,但是目前保健用品尚无国家统一的标准和法规。建议在国家标准出台之前,行业协会从制定行业标准入手,通过制定行业标准促使企业自律,逐步规范企业行为。保健用品的企业标准除引导企业生产“安全性”的产品外,还应重点关注产品保健的“功效性”,以有别于一般的生活用品。通过对企业的规范和行业的自律为国家有关部门提供可行的管理办法。

  营养学专家、厉曙光呼吁:保健品维权,要以科普宣传为先导

  日前,从事保健食品研究工作多年的营养学专家厉曙光教授在接受本报专访时表示:“保护保健食品消费者的权益,首先必须进行保健食品的科普宣传,让消费者了解保健食品的科学知识,使他们在选购产品和服务时有足够的理性,这样才能避免上当受骗。”

  厉曙光指出,广大消费者由于专业知识有限,不了解保健食品的机制、功能和作用等,对保健食品的认识存在误区和盲区,作为保健食品消费的主要人群——老年人,他们希望通过服用保健食品来达到健康长寿的目的,因此,容易道听途说、偏听偏信,掉入不良商家的“陷阱”而上当受骗。

  “如果仅仅是处理保健食品投诉,对消费者的权益保护是治标。要保护消费者的权益,我们应该把工作前移,进行保健食品的科普宣传,把提高消费者对保健食品的科学认识、增强科学和理性选择保健食品的能力的工作放在第一位。”为此,厉曙光和他的团队花费两年时间,专门撰写了一本《三高人群如何选择保健食品》科普书,让消费者通过这些科普宣传,能够选好、吃好保健食品。

【纠错】 [责任编辑: 邱秋含之 ]

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