上海频道
>新华网 > 上海频道 > 正文

快递业大而不强乱象丛生 如何有效监管

2017年02月23日 08:13:21 来源: 解放日报

    “2月4日从浙江金华寄给我的快件,至今仍在快递的浦江镇网点,显示‘很快进行派送’。”市民应女士说,搁平时,苏浙沪区域内的快件,隔天就能送达。应女士不明白,年早过完了,为何快件能耽搁这么久?

    这并非个案,年后,圆通、申通、百世等多家快递公司均遭遇大量快件积压、无法及时派送的问题。记者调查发现,大量快件积压的同时,丢件、假签收、无视消费者投诉等侵害消费者权益的不规范行为屡屡发生。在“12345”市民服务热线,记者看到,短短一周内,相关投诉有近700起。

    节后快递员到岗率低,或许能解释快递积压。但快递业诸多乱象,原因绝不仅仅是快递员未到岗。其实,在快递公司纷纷上市的繁荣背后,一些隐患早已埋下。

    苏浙沪快件十多天未能送达

    记者在“12345”市民服务热线看到,10多天未能送达的快件不在少数。一些快件即便是上海本地跨区寄,也要五六天才能送达。除了人手不够,快递业的网点调整也严重影响派件。

    2月4日,快递恢复揽件,市民朱先生的家人从扬州通过圆通速递给他一部手机。和往常一样,2月5日一大早,快件便抵达圆通“上海转运中心”,随后分拣至圆通“长宁区国贸公司”,并由一名姓伍的快递员进行派送。中午时分,快件显示“已签收”。可2月5日18时许,该件竟“重新上路”,再次回到“转运中心”,随后又被发往圆通“长宁区福泉公司”。2月6日一早,快件抵达“长宁区福泉公司”。此后,该件便如石沉大海,杳无音信。

    左等右等没等来派送,朱先生有些焦急,“该不会是快件丢了?”他找到圆通“长宁区福泉公司”网点电话,连续打了几天,始终无人接听。2月19日,他骑了一个多小时电瓶车,来到网上找来的网点地址“北翟路3188弄55号”提出自取。或许因为站点压件太多,网点工作人员翻找半天,也未能找出这个件。

    市民金女士的遭遇更离奇。2月6日,她在淘宝购买的一只台灯从中山发货,交由百世快递递送。2月8日,该件抵达上海转运中心,并发往“闸北十部”。这一走就是10天,2月18日,快件终于抵达闸北,并开始派件。正当金女士等待快递员上门时,2月19日,这个件竟“往回走了”,踏上返回中山的旅途。金女士说,她和卖家曾提出“因等不及不要了”退货退款,但协商后还是选择撤回退货退款的申请,耐心等待派件。岂料,快递迟迟不送也就算了,怎么还自作主张退件了?

    记者在“12345”市民服务热线看到,10多天未能送达的快件不在少数。一些快件即便是上海本地跨区寄,也要五六天才能送达。正月都快过完了,为何快件派送逾期如此严重?

    市民周女士2月14日委托圆通,从嘉定寄了一个件到徐汇区,2月19日才安排派送。对于时间上的耽搁,圆通徐汇区南站公司的工作人员解释为年后快递员未能及时返岗,人员短缺,造成快件积压。据站点介绍,人员短缺这两天已稍有好转,积压件需要一个“缓冲期”消化。

    申通张江地区的快递员小胡说,今年的快件多得“有点反常”。按照往年经验,“双11”“双12”高潮后,春节期间应是快递淡季,要等到2月底、3月份才逐步恢复。今年,年初六开始,快件量就特别多,快递公司普遍对此并无准备,有点措手不及。小胡分析,可能是因为今年情人节距过年时间较长,电商纷纷促销的原因。

    此外,节后通常也是快递业的网点调整时期,一些网点因经营问题,原承包商退出,需要新的承包商接手。如,申通卢湾网点,这种更换严重影响了派件。

    种种原因导致快件积压严重。浦江镇鲁汇服务部一名快递员说,浦江镇区域年后一度积压了两万多件快件,实在送不过来。百世快递一名快递员透露,闵行、闸北多个站点快件积压严重,不得不将大量快件转给邮政,通过EMS等渠道派送。

    快件没收到却显示“被签收”

    “快递员代签”已成了快递员简化繁重工作、图省事的一条潜规则,至于是否交到收件人手中,他们并不在意。想打个电话问问清楚,却要么忙音,要么无人接听,查件、投诉非常困难。

    不少市民反映,除了投递慢,很多快件甚至会莫名其妙地“被签收”。

    2月8日,家人通过申通快递给居住在虹口区的江先生寄了个包裹,其中有一部手机和一件衣服。2月10日,快件抵达上海。可奇怪的是,该件并未被派往虹口,而是去了宝山。2月10日中午,申通宝山公司的一名快递员开始派件,19时许,快件记录显示“已签收”。

    看到这样的记录,还在虹口等着快递员上门的江先生坐不住了。他从网上找到申通宝山公司的电话“51819399”打过去询问,对方表示不清楚,给了他一名快递员的手机号,让他直接问快递员。打通快递员的电话,对方一会声称“没有这个快件”,一会又说“好像有印象,但不知道去哪儿了”……快递员承诺帮江先生找一找。可10多天过去了,至今没有下文,快递员称应该是丢了。

    江先生质疑,快件都不知去哪儿了,怎会有人签收?记者就此询问这名快递员,对方解释说,前些天快件积压太多太忙,本应用专用工具扫描快件后再更新物流信息的,可为了省事,快递员就直接用手机APP操作“一键签收”了。也就是说,是快递员代签收了。

    普陀区的叶女士说,2月5日,一家合作企业通过天天快递给她寄了一张报销凭证。2月7日,快件显示被“朋友”签收。可叶女士问遍单位同事,无人收过这个件。半个月来,叶女士多次致电天天快递,没人能说得清楚快件究竟交到哪位“朋友”手中。市民王女士称其一个天津寄来的“EMS”快件明明未收到,但手机上却发来短信,称已签收。反复投诉后,快递员称将快件放在门卫处,可门卫却否认代收过快件……

    快递员代签,已成了快递员简化繁重工作、图省事的一条潜规则,至于是否交到收件人手中,他们并不在意。

    多位市民投诉,看着没收到的件被签收了,想打个电话问问清楚,却发现号码要么忙音,要么无人接听,查件、投诉非常困难。

    市民王女士反映,1月21日14时35分,她的手机收到“中国邮政”短信通知:“客户您好!您的邮件……于2017年01月21日14时33分由本人签收。如有疑问请联系投递员杨辉,电话:021-52919332。”

    当时王女士在外面办事,显然不可能“本人签收”。回家后也没看到有快件,便拨打短信中的服务电话问询。然而,这个电话不是忙音,就是传来传真信号。无奈,次日上午9时,她直接在收到的短信后面回复,称短信通知的邮件本人没有签收,联系电话也联系不上,希望对方查询后告知怎么回事。

    短信发出后杳无音讯。此后,王女士又多次拨打电话,依然如故。2月6日13时许,王女士尝试拨打邮政热线11185,被告知速递业务要打11183。然而,11183先给听一通语音提示:“这里是中国邮政快递在线服务中心,现在坐席繁忙,您可关注EMS中国邮政速递物流,微信客服更便捷。继续等待请按1。”王女士要反映的情况比较复杂,需要人工交流,因此耐心按了5次1,还是没有人接听,只能作罢。2月7日15时,她又如此这般拨打11183,按了3次1,仍没有人接听。直到2月10日,朋友告诉她可以尝试拨打邮政监督电话63531235,这才算有人接听了……

    叶女士发现自己的件“被签收”后,反复拨打路由信息中留下的4个座机电话,联系天天快递“上海普陀七部”,却发现这些电话无一能打通,皆是忙音。

    大而不强的快递企业抗压性差

    眼下发生的快递业乱象,从深层次说明快递企业虽然规模发展得很大,但在快递员业绩评价、递送服务流程管控、客服投诉反应处理等机制上均不完善,导致快递企业抗压性非常差。

    针对此前传出的“申通卢湾网点倒闭,吴淞公司快递堆积如山”的消息,上海邮政管理局表示,已对快递企业侵害消费者权益的做法进行调查,并会依法对相关违法违规行为进行查处。

    不过,记者在“12345”市民服务热线看到,大量的投诉至今无下文。尤其是上述那些快件已被签收、但收件人却并没有拿到快件的情况,这些件是否还能顺利找回、如果件丢了该如何赔偿,消费者迟迟等不来一个说法。

    市消保委副秘书长唐健盛认为,眼下发生的快递业乱象,从深层次说明了快递企业虽然规模发展得很大,但在快递员业绩评价、递送服务流程管控、客服投诉反应处理等机制上均不完善,导致快递企业的“抗压性”非常差。

    比如,快递员为何在系统中操作“假签收”,是因为长期以来只要快递员点了签收,就可以拿到相应提成。但是否真的送到收件人手中,快递企业并无相应的考核指标。一旦发生快件递送纠纷,又因为加盟机制下,加盟商往往各自为政,企业对加盟商管理松散,消费者的诉求在总公司、加盟商网点之间被踢来踢去,得不到真正解决。

    相应机制缺失,造成消费者维权处于无从着手的境地,不仅面临快件损失,更牵涉大量的时间和精力。唐健盛认为,快递企业应从这次的积压风波中认识“大而不强”的问题,给消费者一个说法。在解决相关纠纷的同时,还应拿出改善的方案。

    针对快件积压的问题,国家邮政局在2月15日的通知中指出,这反映出“行业存在由于劳动力短缺、基层盈利率不高带来季节性、区域性末端网点运营不稳定等问题”。

    圆通速递一名负责人说,节后快递件大量积压,这固然是季节性的问题,人员到岗率、快件的积压终究会解决。但应该看到,人员短缺的背后,“通达系”基层网点利润低、一线快递员收入低,遇到特殊时间节点就容易引发问题,这个问题近年来愈发严重。

    他说,上海一个同城件通常消费者支付给电商6元快递费,但电商往往结算给快递公司仅4.5元。送一个同城件,快递公司从中获取的利润越来越低,目前利润仅1元多一点。在这种情况下,快递员收入增长乏力,职业的吸引力越来越低。基层网点的承包商如果不精细化管理,也会出现经营问题。该负责人称,快递业的这些问题应引起管理部门重视,着手引导市场向良性方向发展。

    申城快递业的现状已引起上海邮政管理局的重视。据记者了解,目前,上海邮政管理局的6个派出机构全员出动,到全市各家快递公司网点巡查,排摸经营状况、人员回归状况、节后恢复生产状况、以及服务保障能力等。待排摸清楚后,上海邮政管理局表示,将出台针对性的引导措施。上海邮政管理局表示,将引导快递业提高服务价值,发展符合上海的高端业务;引导快递行业转型升级,推动快递末端服务模式创新,用电子化快递柜来减少对于劳动力的依赖等。(毛锦伟)

    

【纠错】 [责任编辑: 张琴 ]

Copyright © 2000 - XINHUANET.com All Rights Reserved.

制作单位:新华网股份有限公司
版权所有:新华网股份有限公司

010070120010000000000000011123041360783691