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交行上海市分行营业部打造“中国银行业千佳示范服务单位”纪实

2017年03月03日 16:30:51 来源: 新华网

    新华网上海3月3日电  交通银行上海市分行营业部位于外滩历史风貌保护区,作为交通银行重组后首批对外经营的网点,多年来交行上海市分行营业部坚持不懈在服务提升、人才培养、社会责任等方面积极实践、勇于创新,赢得了来自行业协会、市民客户的广泛认可和好评。

    内外兼修,点滴积累凝聚卓越服务

    为给客户提供优质、高效、亲切的金融服务和体验,交行上海市分行营业部内外兼修,创新优化业务流程,提升客户的满意度。

    对内形成服务链管理模式,服务理念内化于心。作为全国首家通过“金融服务标准化”验收的单位、中银协全国“文明规范服务百佳示范单位”,交行上海市分行营业部早已建立起一套较为完善的银行金融服务体系。而今,又进一步探索服务链管理模式与方法,对服务链各环节进行梳理,明确各个岗位环节的管理职责和管理重点,打造全覆盖、全流程、全方位的服务链管理,将服务意识融于网点每位员工的心中,各项工作层层落实,岗位责任细化到人,让每个人都成为提升服务质量的主角。

    对外注重消费者权益保护,特需服务传递关怀。营业部针对各类特殊群体客户需求,通过无障碍沟通、情感关怀、延伸服务等方式,形成了一套独具特色的服务模式。针对老年客户,营业部制定了“银龄服务方案”,厅堂内配备敬老设施,并特别为糖尿病老年客户准备了无糖饮品和点心,设立敬老专窗,为老人提供细致周到的人文关怀;对于孕妇客户,为准妈咪们提供香醇的热牛奶,并安排专人全程陪同办理业务;同时,还设有爱心母婴室,为携带婴儿的客户提供便利,方便客户为婴儿更换尿布,为哺乳妈妈提供私密而温馨的空间;考虑到携带儿童的客户往往无法定心办理业务,营业部特别为孩子们准备了安全木质玩具,使家长们可以安心、舒心、高效地办理业务;此外,营业部还独创“恒温化服务”,根据时节为客户提供相应的季节性服务,如夏季提供消暑饮品、递送小凉扇,冬季准备养生饮品、提供暖手宝,让夏季不再炎热,冬季不再寒冷。

    以人为本,营造温馨和谐工作氛围

    据了解,交行上海市分行营业部坚持以科学发展观统领全局,全面落实“以人为本”的管理思想,以员工利益为重,关心员工长远发展,解决员工的实际困难。一方面着眼员工发展,注重人才培养,不断完善晋升发展机制,实施综合柜长和助理柜长的竞聘和实践安排,壮大青年干部的队伍;另一方面提供身心关爱,营造和谐环境,每年组织员工开展户外旅游与拓展活动,举行唱歌比赛和运动项目竞赛,通过多样化活动增强员工身体素质;针对员工压力普遍较大的问题,定期组织员工参加减压课程培训。此外,营业部网点内还特别打造了员工休息室,配置了按摩椅、宣泄拳击、棋牌类游戏和各类报刊书籍,可供员工休闲娱乐、放松心情,更好地投入到工作。

    奉献社会,爱心涌动树立责任意识

    交行上海市分行营业部注重培养员工的责任意识,组织员工开展社会公益活动,帮助社会弱势群体,在践行公益的过程中,让更多的员工担负起社会责任,投身到社会公益行动中去。

    推广公益,践行志愿。据了解,营业部热心投入公益事业,定期参加包括关爱孤残儿童和贫困山区希望小学儿童等各类活动,并向员工发出倡议,为这些儿童捐助物资。2014年年初,营业部在支行范围内开展了“播种希望 大爱暖冬”新年捐助活动,为甘南地区的福利学校捐助棉衣,受到当地学生的热烈反响;2015年及2016年新春之际,营业部又与悦苗残障儿童寄养园结对,举办了“以爱之名 点亮希望”新春爱心义卖活动。此外,营业部志愿者们还连续四年至黄浦区阳光学校陪伴智障儿童们共度“六一”节,为他们送上节日慰问。 

    金融宣传,普惠公众。在公众教育方面,营业部积极开展金融知识普及工作,在定期进行集中宣传日活动的同时,通过“企业行”、“社区行”,以“流动银行”的形式,为更多公众普及金融知识,受到公众的一致好评,赢得了广大群众的信赖,切实提高交行品牌的美誉度。为了使金融知识宣传常态化,营业部还设立公众教育区,张贴常用金融小知识,特别邀请行内外专家为客户提供外汇知识讲座,取得了公众的热烈反响。

    交行上海市分行营业部相关负责人表示,“中国银行业千佳示范服务单位”创建倾注了网点所有员工的汗水和毅力,大家并肩作战,弥补短板,在服务提升上精益求精。在创建过程中,形成了标准制度,提升服务质量;优化了服务流程,改善客户体验;提高了员工素质,强化服务意识。未来,营业部还将不断探索和创新,努力提高服务质量,为广大客户提供更优质、更高效、更贴心的金融服务,以一流的服务品质树立行业标杆。

 

【纠错】 [责任编辑: 许超 ]

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