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“眼观六路 耳听八方”——工行上海市分行全心打造优质大堂服务

2017年04月26日 13:14:52 来源: 新华网

    随着银行网点的转型发展,对银行大堂服务提出了更高的要求,不仅需要大堂服务人员具备全面的专业素质,客户多元化的需要也要求银行能够提供更个性化的服务,同时还须具备一定的敏感度以便及时捕捉来自各方面的信息。近年来,工商银行上海市分行在全面提升网点服务的过程中努力打造温馨、贴心的大堂服务,在客户中的口碑不断提升。

    “以人为本” 不断延伸服务半径

    近日,工行上海闸北马戏城支行大堂门口出现了一老一少——老人在大堂内着急探看,小孩子约摸五岁左右,在一旁默默抽泣,大堂经理小张见状上前询问情况。老人着急地说:“这个小孩在地铁里走散了,我看到他一个人在哭,就把他带了上来。”小张赶紧邀请两位到内堂就座。老人接着说:“真不好意思,我还急着有事,麻烦你们工行能够帮忙照顾下这个孩子,刚刚我已经报警了。”大堂经理一边安慰小男孩,一边说:“没事,谢谢您送过来,我们一定会照顾好这孩子的,请您放心”。

    随后,马戏城支行立即组织工作人员一边询问小男孩的情况,一边在网点周边寻找小男孩的家人。没过多久,工作人员看到离网点不远处的花坛边上有两个人似乎寻找些什么,嘴里还不停地喊着名字。工作人员见状,马上追上去把他们领进了网点,果然就是走散儿童的奶奶和老师,小男孩奶奶看到孙子平安这才如释重负,“原本是领着孩子去周边的教育机构上学的,结果出地铁口时孩子走在前面一溜烟就不见了,我着急地赶到教育机构去找孩子结果还是没找到,幸好你们叫住了我,不然真的不知道怎么办了!真是太谢谢你们了!”

    “难事巧办” 用心善待每位客户

    工行上海黄浦人民广场支行地处市中心交通枢纽,周边毗邻商业区和商务区,每天来往的客流量大,对大堂服务也提出了更高的要求。

    这天,人民广场支行迎来一位外籍人士,只见他神情焦灼,好像在寻求帮助。大堂经理小赵立即上前用流利的英文询问情况。经了解,这位外籍人士的工行卡遗失了,按照规定的业务流程,挂失一般7天后才能拿到银行卡,但是客户身无分文,需要当天支取卡内现金急用。于是,小赵马上向上级汇报了情况,网点立即启动服务预案,急客户所急,在制度规范规章和业务操作流程允许的前提下,通过逐级申请、报备和审批,努力帮助客户。虽然快到营业结束时间,但网点上下全力联动配合,终于为外籍客户解决了燃眉之急,赢得了客户连连称赞和感谢。

    “用心体会,善待客户,才是做好服务的根本,所以工作中我经常会站在客户的角度去换位思考,观察、体验客户的心态和具体服务需求,以真诚换取客户的信任,让客户觉得来工行办理业务是正确的选择。”小赵这样说道。

    “身兼多职” 服务明星遍布上海

    工商银行上海分行坚持追求一流的服务品质,以高要求、严标准的大堂服务持续打造优质服务品牌形象,在服务过程中不断涌现出优秀的大堂服务人员和优质服务网点。

    在由中国银行业协会主办的“明星大堂经理”评选活动中,工行上海市分行已陆续有20位大堂经理脱颖而出获得“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”称号。他们遍布在上海的各个工行网点,穿梭于客户之间,热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,正确引导客户到各个业务分区办理业务,减少客户等候时间,用真诚贴心的服务积极引领工行大堂服务水平更上一个台阶;他们以丰富的经验和敏锐的观察识破诈骗,避免客户财产受损;他们不辞辛苦、上门服务偏远地区的客户;他们长期帮助残障客户,用爱心照亮他人,用服务打动客户,彰显了大堂经理优秀的职业素养,体现了大堂经理细致入微的服务精神,成为工行网点中一道美丽的风景线。

【纠错】 [责任编辑: 孔亮 ]

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