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听全国“五一”劳动奖章获得者上海建行傅静谈服务

2017年04月28日 20:00:30 来源: 新华网

    十几年的银行从业经历,无论最初当柜员,还是大堂经理,到现在的网点服务负责人,上海建行的“五一”劳动奖章获得者傅静都以极致的态度精雕细琢,精益求精。

    80后傅静样貌与“网红”毫不沾边,但她却是建行上海市分行营业部的“网点红人”,用她永远不下线的微笑,为每一位客户提供服务。在同龄客户眼中,她的大堂服务亲切如闺蜜,她的金融理财知识犹如“万宝全书”;在中老年客户心里,她是善解人意的心灵鸡汤,她还是关键时刻保卫财产的安全卫士。

    在傅静眼里,上海国际金融建设进程中,除了各种金融创新,也少不了金融服务作为“根基”,银行服务需要工匠精神。

    优质服务源于“专业”

    作为大堂主管,傅静的微笑是自信的,她可以熟练地用丰富的金融知识和建行产品,为客户提供各种个性化服务,各种疑难杂症都难不倒她。

    一天,有位客户气冲冲来到大堂,大声嚷着要找行长说事。傅静见状赶紧上前,微笑着说:先生您好,我是大堂经理,您慢慢说,看我能帮到您吗?傅静一番和蔼的问询,已使客户火气消了大半。

    原来,客户持有建行早年的一张准贷记卡,又因欠了20多元钱逾期未还而上了信用“黑名单”,使得他无法办理购房贷款,客户想销卡,去了多家网点,都办不了。这里既有卡期过长的历史遗留问题,也有客户自己忘记还款的疏忽。

    傅静凭着经验以及对建行产品的熟谙,猜测到也许是因逾期而使卡片暂时处在呆账核销状态。傅静经与后台仔细查询证实了她这一想法,问题症结找到后,傅静便陪客户在大堂几个柜台一一操作,很快使客户还了欠款,又办了销户手续。

    当这一切办妥后,傅静对客户说:您的问题都解决了,相关信用信息会作及时更正,这样就不会影响您申请房贷了。客户一听这么快搞定了他的难题,为自己刚才的鲁莽深深道歉:对不起呀,谢谢啊。傅静依然微笑着说:这是我应该做的。

    为老外顺利申办信用卡

    有一位“汉莎航空”的空姐伊莎,不太会中文,她走入大堂时一脸茫然的神情。傅静想,这位客户肯定有事相询,就微笑着用标准英语趋前询问,了解到客户想办信用卡的意愿后,傅静将她引入非现金柜台,向她说明可用保证金方式,申请办理建行信用卡,使客户有了一张取用方便的信用卡。

    没几天,伊莎高兴地拿着新卡来致谢,跟在她身后的是两位金发碧眼的美丽空姐,在网点办理了同样的建行卡业务。傅静还积极利用营业部保证金办卡这一服务优势,深入韦博英语等机构,对外籍员工进行产品宣讲,让更多外籍客户了解建行为其量身定制的个性化服务产品。从此,在上海打洋工的“老外”们再也不用担心被国内银行拒之门外了。

    “要办卡,到建行,找傅静!”客户之间,口口相传,于是客户数如滚雪球般不断增加,手持傅静名片陆续踏入营业室大厅的外籍客户络绎不绝,只为自豪地拥有一张属于自己的“建行信用卡”。傅静就是这样,在服务客户中,有效带动和提升了网点存款新增、信用卡优质激活等重点产品指标的完成率。

    随着无数国内外的友人走进建行,傅静以她技能所长,服务每一位有需求的客户。在她的案头,放着一本活页夹,里面整齐地分类摆放着各类信用卡申请表和相关介绍。“把最适合的卡种介绍给最合适的客户”,这是她服务客户的宗旨。如果作个形象的比喻,傅静如同站在车水马龙的十字路口的交通警,迅速疏导繁忙的各种车辆和行人。

    以守护百姓财产安全为己任的金融服务

    某个冬日营业结束后,天色已经开始渐渐昏暗,当傅静送走最后一位客户人坐下来整理桌面文件时,无意间看到隔着玻璃墙外的24小时自助银行服务区,有位老人神情慌张地站在设备前来回踱步,之后便一手擦汗一手从口袋里取出了张银行卡。这一举动引起了傅静的警觉,一个个问号浮现在了脑海:这位老人在等什么?为什么这么紧张?大冬天的擦汗,他在赶时间么?

    有点不对劲!傅静敏锐的判断力告诉自己必须去探个究竟。由于营业部大门已关闭,傅静只能从边门小跑绕至自助银行。等到她来到老人身边时,老人正将银行卡插入ATM机。“老爷爷,需要帮忙么?”

    老人看到穿着制服的傅静很是激动:“你是建行的工作人员?”傅静微笑着点头回应。“快快快,小姑娘!帮我机器转笔50000元的款,我本来想到你们柜台转的,可赶来时你们已经关门了,这机器我不太会弄而且我眼睛老花又看不清,你快帮帮我!”“好的老爷爷,别急我会帮您的。冒昧的问下您这是转给谁呀?”傅静小心地询问。“是…”这时,老人口袋里的手机铃声响起打断了他的回话。

    “又来催了!又来催了!小姑娘快点帮我操作了吧,是我弟弟家里急用钱,等着我汇过去呢!”说着便接起了电话。这一情景让傅静不得不与电信诈骗联系起来。

    为了缓住老人,她立刻想个对策。“老爷爷,我可以和您的弟弟核对下账号么?”傅静礼貌地征得正在通话的老人同意接过手机。“喂您好,我是建行工作人员…”傅静的话还没来得及说完,对方便急急的挂断了电话。再尝试拨打已无法接通,此时老人这才恍然大悟,原来自己是遭遇到了电信诈骗,对傅静连连感谢。

    手机在大堂“失而复得”

    除了业务指导准确无误,引导分流及时,傅静还时刻关注客户的财产安全。

    一个晴朗的下午,有位中年男子跑进营业大厅,拉住正在忙碌中的大堂经理傅静:“小姐,我刚刚在你们这里办完业务,出门后发现手机不见了!”客户着急得满头大汗。傅静急忙安抚客户的情绪:“先生,别急!请您仔细回想下,之前在哪个柜台办理业务?离开多久了?”客户指着6号柜台的方向:“就那个窗口,我走不到5分钟。”而此时6号柜面上什么都没有,最坏的可能,就是被随后办理业务的人拿走了。

    但根据客户提供的线索以及对前5分种内的客流情况回忆估算,傅静判断:如果客户确实将其物遗落大堂的话,那手机可能还在大厅中;如果确实有人顺手牵羊的话,那也许此人还没离开大堂!“先生,您手机设铃声么?”客户点点头。于是傅静及时掏出自己的手机:“先生,请赶快把你手机号告诉我!”手机拨通了,傅静走向客户等候区希望通过铃声来确定设备的位置。

    此时,有一年轻客户低头从她身边走过,而其口袋里不断有铃声响起却不接听,这举动和情况引起了傅静的怀疑,正当其即将走出大门时,傅静果断叫住该客户:“对不起,这位先生,麻烦请留步!”傅静挂断了电话,此时铃声停止。也许是心虚、也许太紧张,这位年轻人站在那边不久便自觉取出口袋中的手机,并将其交还失主。“我明白,您一定是拾到了该物而不知道要交给谁,下次请一定及时归还以免失主着急,好吗?”傅静微笑地拍拍他,年轻人涨红着脸微微地点点头。

    客户拿到失而复得的手机后,感激万分:“你们建行工作人员敏锐的判断力和负责的工作态度,不仅为我找回了我的失物,还给那些年轻人真真实实地上了一课!谢谢你!”

    以尊重帮助为初衷的服务理念

    某一冬日,临近结束营业时,有位聋哑客户笔划着手势走进大厅,似乎要寻求帮助。傅静笑着迎上前利用学习过的专业手语示意客户入座,通过纸笔交流了解到该客户在操作该行网上银行时遇到了困难。

    根据傅静的经验判断可能是客户遗忘了登录密码,她赶紧安排该客户至大堂自助网银设备上进行尝试,设备提示为登录密码录入次数超限,此时客户指着该提示并不断点头。傅静微笑着安抚他并通过笔述告知:不用太担心了,等下重置新密码就可以了。客户露出了欣慰的笑容。陪同客户办理完业务后,她建议客户再到自助设备上试试,客户表示认同。可是当客户按提示登录后问题又出现了,密码还是错误!此时,营业时间已结束,大厅的门在缓缓关上。客户露出无奈的表情,在纸上写出:“算了,你们关门了我改天再来”。

    傅静笑着拿起笔:“没关系的,既然来了,就把问题解决吧,我们帮您想办法。”客户感动地点点头。经过多次反复尝试后,最后终于解决了客户的问题。当客户即将离开时,他突然停下拿起笔,在傅静面前的白纸上写下一句令她难忘的话:“你所给予我的尊重与帮助,让我几乎忘记了自己是一名残疾人,谢谢你。”

    几周后,该客户熟悉的身影又出现在了大堂——“网银用得还可以吗?”“嗯,通过你的指导我发现你们的网银真的很好用,你们建行的服务也非常好,所以我介绍几位聋哑朋友一道来建行开网银,以后可能又要麻烦你啦!”。看到纸片上的一字一句,傅静会心地笑了,客户也笑了。

    这是一次无声的服务。静静地,在微笑的陪衬下,两颗心灵通过笔尖无阻碍地沟通着。傅静深深体会到:原来服务可以跨越一切障碍让客户得到满足。

    “小静工作室”工作三法

    随着物理网点转型,网点进门客户减少是趋势。银行大堂服务如何顺势而变?不久后,以傅静牵头的上海建行“小静工作室”即将问世,她从实际工作中总结提炼了一套银行大堂服务的工作法。

    搜集法

    以当下申城建行银行网点的创新服务要求,加之傅静十几年大堂服务的经验,“小静工作室”自创工作三法。第一法,搜集法,即“3人记,5人报,8人变”。“在日常网点服务工作中,我们接待会遇到各种客户提出的问题和需求,当有3个客户提到同一个问题与需求,就应该记录下来,当有5个客户提到,就应该向上一级领导汇报,当8个客户提到,就应该尽快及时想办法改变。”傅静说,多倾听了客户需求,进行梳理归类记录,并及时落实跟进,让网点服务促进业务提升。

    通过这个搜集法,傅静所在网点成功解决了很多问题,比如为老年人增加楼梯扶手的建议就实现了!以前许多老年客户反映,在地下一层办理保管箱业务需要走楼梯,但由于没有扶手,老人们都感觉不安全。于是,傅静就用这个办法记录并及时与上级领导汇报,领导非常重视,两周后就为老人安装好了扶手,这样高效服务很快赢得客户认可与好评!

    汇总法

    一款新产品推出,如何更精准地推荐给适合的客户?如何让客户“上手”更快?傅静说,除了了解,还需要体验。不仅如此,还需要身边的亲友,各行业各职业各年龄层的朋友体验,发动大家体验后提出对产品的使用需求与意见反馈。“汇总起来,就可以让我们更加了解并且精准分析各类不同需求点,再向客户推荐时,就能准备无误判断出不同客户的需求,所谓知己知彼百战百胜。”

    变身法

    傅静所在网点地处上海著名商业街淮海中路上,每天客户南来北往,接待无数客户。傅静源于内心的自发微笑,成为建行一张亮丽的名片,使不同需求的客户得到满足,满意而归。由此合理分流了拥挤的客户,使大堂次序井然。不过一个人的力量总是有限,而团队力量会更强大。或是在面对团队业务一时应接不暇,“小静工作室”成立后,更多的“傅静”式服务就会出现在客户身边。

【纠错】 [责任编辑: 李晓丹 ]

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