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路书特约之2017定制游论坛重磅来袭

2017年07月15日 10:27:09 来源: 旅行社资讯网

  随着消费观念的转变,常规的跟团游、自由行产品已经难以满足客户的需求,定制旅游行业随之迎来发展期,在北上广深等一线城市的大众富裕阶层中拥有不少拥趸。

  毫无疑问,需求多样化和资源多样化的冲突,给定制旅行带来新的机会。但是由于成本、产品和规划效率的限制,定制游并没有像预期一样达到井喷式增长。线下旅行社过去的工作方式还是偏手工操作,特别是定制游,为了追求个性化的体验必然会难以平衡效率。

  随着互联网公司的进入,定制旅游发生了质的变化,从主打高端私人定制模式变成个性化旅游的代名词。定制游的模式也呈现出多样化,从原来的人工定制到如今的智能定制,定制游在逐渐大众化的同时也出现了效率的提升。

  2017年7月13日,全国首个定制游论坛—“路书特约之2017定制游论坛” 重磅来袭。此次论坛主办方邀请到主要定制游企业,如携程、路书、中青旅、走客网络、鸿鹄逸游等,共同探讨定制游领域的热门话题,学习定制游如何落地。

路书科技创始人&CEO 程小雨:定制的技术与旅游的温度如何共存

  定制游已经成为一种趋势,我们与行业的共识是,定制游的未来是靠联合技术,靠技术的方式去驱动的。

  定制游的市场升级:常说定制游是什么?其实定制游已经开始细分市场,除了定制游传统、私人、高端定制的方式,除此之外,我们还看到有入侵到旅游这个行业里面这些跨界做深度主题游这样的一些创业者。这是我们自己观测也是根据我们一些数据推演,我们推演出来到2020年的时候,整个的市场其实在传统跟团游和完全自由行之间的空间都是定制游的发展机会,未来也会有定制的团队游和定制化的自由行,自由行更多其实是一些比较轻定制的方式。

  定制游的技术升级:定制游其实从2014年开始转型步入大众化,2016年整个全面的爆发,然后再到现在我们观察到,其实整个行业也是在不断地迭代,定制游最早期是完全个性化的方式,客户说什么就是什么,完全由客户来驱动。但是我们看到其实这样个性化的方式,其实带来的是某种程度的低效和混乱,因此需要依靠经验的沉淀,需要知道经验里面哪些是好的需要发扬,哪些需要避免。到了2.0的发展阶段,其实规范已经基本上完成了,这个时候大家听到是知识的沉淀,你对你的客户了解是否足够多?你对你的资源、业务形态是不是有足够的知识储备?这个时候其实沟通点是品牌,客户能不能区分你的服务、附加值和其他的区别。在3.0的阶段,这时候定制游开始用模块化的方式,能够对应不同的客户、客群的需求,其实可以拆的更细,不是完全以一种标品方式,不同标准的服务模块进行拼接,能够更快地个性化、规范化的模式,去服务客群。这个时候对企业成长要求,其实是一个数字化的企业,因为只有对前面的经验、知识做模块化的积累,包括对企业的数字化转型,才有可能去得到高速成长的机会。

中青旅耀悦高端旅游上海事业部总经理闫明:高端定制游的场景化营销

  耀悦成立三年当中,也感受一些定制游的需求和供给变化。在这个需求和供给变化之中我们需要调整自己的策略应对市场的变化。首先定制需求更多,另外差异化格局形成,领先品牌聚合效应显著;第二个需求的变化,就是定制旅游需求的深度和广度延展;第三个就是定制化的机构,比如和路书合作的定制化机构数量是越来越多。

  在新的定制需求和供给发生了变化之后,如何做好新的场景下的营销呢?

  圈层化的营销:圈层化是占领营销方式的制高点,因为首先高端定制游,它的人群相对比较固定,我们服务的人群主要以高净值客户为主,在高净值客户当中有一个非常有趣的现象,大家在一个圈层当中,提议我比较喜欢旅行,或者有一个新的提案,在社交过程中觉得这个方案很不错,很容易就做出去旅游消费的决定。所以圈层营销当中如果能影响关键性的人物,就能把这个圈子打通了。

  生活方式的营销:旅游是高端的奢华服务,因为时间和金钱非常宝贵,在高端市场更是这样,尤其在定制游市场是根据客户的需求做客户整体的方案,它的背后其实代表一个消费的阶层和消费的理念,它对圈层和自己消费的认可,也是彰显自己的社会地位和价值。

  会员制的营销方式:除了做好定制游之外,能否给大家讲好一个故事,因为奢侈品牌最会讲故事,好像他的生活方式都生活在云端。但是我们在旅游方面其实也可以做这样的尝试,比如说给大家出一个人生课程的方案,在这个定制过程当中,客人体会到美食美酒,但是这只是一个表象,比如到最后在旅行当中行善做一个慈善活动,这样就不仅只是在旅游,而是做精神、文化层面的共鸣,也能做到自我的升华,这样的体验就是非常有完美的人生体验,是这样的一个产品类型。

  最后就是营销的本质关键在于消灭销售,为什么说这句话?其实定制游包括高端旅游,我们卖的产品和奢侈品,比较差得远,是因为奢侈品是有固定的形态,消费即使用,我们的消费和使用是分离的,如何给高端客户包括未来的定制客户讲好这个故事,讲好我们的服务、做好我们的产品是目前非常难的,所以也希望和大家同行一起去学习分享,然后共同助力我们定制游市场未来的大发展,谢谢。

途风旅游网总裁陈锐:定制旅游从个性化走向规模化

  我们已经进入了一个个性化的旅游时代,大家都从各种的报告、论坛看到很多这个数据,我们随便选几个数据看一下,更多了解到我们处于一个什么样的旅游行业变化的阶段和所处的一个消费者的发展变化趋势。现在中国的GDP增长已经使得人群GDP达到六千美元以上,大家已经能感受到,全球对中国的签证政策还在不断地往前放宽,大数据、VR已经谈了两年时间了,2016年出境游人次达到1.22亿,移动互联网中国成为全球领先地区,中国的支付宝和共享单车在全球是敬仰甚至膜拜的方式。在这种情况下,这个报告体现出2012年中国跟团游的比例已经降到了一半以下,这个时代就是我们所说的个性化旅游时代已经到来了,不是正在到来,是已经到来了。

  个性化和规模化在旅游行业不是矛盾的,我们不是说通过个性化或者流行创立的过程中,形成一个规模化赚钱。我们认为个性化是旅游行业今后长期业态的基础和标准,因为什么?因为最开始我讲了,消费者在这个行业的消费习惯,已经不可逆地成为的消费要求,所以个性化是行业的特征,我们需要做的是在个性化的行业特征的情况下,怎么样把我们的业务做到规模化。我觉得在规模化这个环节来讲,技术手段和徐总最开始讲的怎么样建立流程和服务标准,是这里面很重要的因素,我们也比较期待携程平台做这样的标准之后,我们能够快速地吸收掌握成为我们的标准之一,然后利用伙伴们,比如今天的路书等伙伴们,给我们更好的技术帮助,以及我们自己的技术应用,让我们在规模化的发展中,有很好的机会。那么,这个行业未来的规模前景是很大的,我们判断也就是三年到五年的时间,我相信有一批在定制游当中专注某些细分领域,或者转注某些专业领域当中能够做到的企业应该会有一批。

走客网络 CEO黎晨:定制游如何突破服务体验

  旅游行业不管做定制、散团的,还是做一切的应该都是做服务的。做服务一个最主要的根源就是让游客觉得舒服。

  现在市场形态从原来以产品为核心,目的地资源为核心变成真正以客户为核心,对客户的旅行需求提出一个完美的解决方案,这个方案可以说是我们现在的定制师、旅行社,我们现在各个旅行团体都在做的事情,甚至动用各种大数据,动用各种算法努力为客人提供解决方案,但是我觉得定制还有一个更核心的事情叫如何地完美实施、落地,如果说我们现在的定制给客户提供了各种各样的可能,提供了各种各样迎合客人所谓方案,那么这种方案最后能不能有获得感,才是定制最后一个完美落地。您前面说的天花乱坠,到后面除了不开心之外还容易打起来。所以定制首先是客人有想法,我们有办法。这个办法,不仅仅是纸面上的办法更是落实到实处的办法,定制旅行的核心目的应该说客人是需要一个更好的旅行体验,这个旅行体验由一开始我要这样、我要那样,那个时候人们就像一个出生的孩子,实际上客户也是在不断地成长、不断地被教育,那个时候可能有各种各样新奇的想法,一切别人没有体验过的,或者这种可以拿出来嘚瑟的,我都要,但是至于成本我可以不惜代价,但是我们觉得这只是定制游的初创阶段,那个时候的客人可能对世界充满了好奇,我要热气球、直升机,我要如何如何。但是逐渐的你会发现,个性化在人傻钱多的状态下过不了多久,慢慢的会有自己内心的需求,这时候个性化的需求会脱颖而出,怎么样得以满足、实施,这才是定制游最后做的事情。

鸿鹄逸游 COO 郭明:定制旅游教育——定制游的10年,企业成长与人才升级

  我们在做定制的时候,首先要看到趋势,你要看这个趋势符不符合这个发展趋势。所以我在讲这个消费升级和深度的体验个性化需求,是整个定制旅游发展的基础,如果没有这个基础,我们现在天天地干定制,这个基本上没有什么太大戏,所以从我2007年出来的时候,我是看到中国改革开放30年,涌现出中国富有的阶层,他们需要在产品的品质和服务的质量上面有很大的提升;第二资源主导,以前像力哥他们知道,要么是航空公司、旅游局、酒店给了好的资源等等,这是由资源主导,我们现在以客户需求为主导,这是这个时代所要求的,所以这也是一个基础;第三企业主导,过去你所服务的人是被动的,那么现在是双方要有交互的,是企业和需求端这种服务来转变,所以这是10年我们做了定制游开始,我觉得最重要的一个基础和转变。

  产品引进的方法,要告诉大家实际上它有很多的呈现形式,而并不是说今天你从携程做客,可能很大程度上是有完全个性化定制,可是如果大家注意积累,会有一些精品的复制,这样你的议价能力也好和提高效率就会更多,如果你有自己的供客渠道,可能在供应需求的标准化产品,就会形成你的招牌类的产品。所以这里面,这是我们在做这么多年总结的。当然,在这个标准化产品当中,一定要注意,它还可以来个性地进行一些微调,这样的话你就会省很大的力气,在这个基础产品之上再做一些微调,你的工作会相对地简单很多。

  我们所有的产品经理都要记住我们的口诀,面限点名发钱信,面是有全面的市场覆盖,限就是限度,你限度的选择,面限点就是你的亮点,名,产品的名字是要怎么起?这个发就是出发的日期你们的日历表怎么设定,钱就是价格,这里面的价格也有传统加利润的报价方法,也就是胃纳,就是你胃能消化多少。信就是所见所闻,你今天答应客人的房没有了,你升到总统套房也要保证你的承诺,我们都是很细致的。

高峰对话:从标品到定制,提升旅游品质的附加值

嘉宾左起:路书科技创始人&CEO程小雨,云地接总经理 缪远智,海豚哆哆 COO 官文禄,妙计旅行 CEO 张帆,美国海德集团 董事长 曹凯瑞,在路上旅业 副总裁 焦笑斐

  曹凯瑞:四年之前我们就提出了操作3.0的概念,现在大家都叫定制师了,但是我们提出来叫操作3.0,因为分成三个级别,第一个级别要能够准确地理解和把握客户需求;第二个是2.0,叫能够替代和优化客户提出的需求; 第三是能够发现客户还没有提出的需求。在过去四年里,我们不断地去发现、配选我们团队,但这个真的很难的,例如我举一个简单例子,有人定了一个头等舱,这是我实实在在见过了,明明定了头等舱的机票,但是安排的是团餐,但是真的发生过,可能现在还在发生。可能定了头等舱要了一个希尔顿酒店,我认为应该比希尔顿更好的酒店,为什么这样?他有他具体的需求。所以我要说的是,高也好、低也好,应该不高不低正好,就是和客户的需求能够匹配,而且能把客户的需求给它均衡化。

  官文禄:本身我们来讲,海豚哆哆是一个海外的度假公司,所以不一定非要做海岛,我们从产品的定位本身分两种,第一种个人用户为重任的高端度假产业,第二种是以兴趣为导向的,我们现在所有的产品基于这两种标准去打造的,所以至于说附加值或者说差异化是两种产品的差异化。比如说是以兴趣为导向的产品,这一类产品怎么样做出差异化。但是也有一些公司和我一样,刚刚也有提到,海豚哆哆因为我们是做线上为主,平均大概只有两点九左右的出行人数,这个和泰美刚刚郭总的数据非常吻合,这样的因素你没有办法按照人事物地,很难做。这种情况下差异化怎么办?我们的经验客户在产品本身的研发环节上,一定要找到一些适合你的,我们称之为精品的东西。其实市场上最热门的那些产品,它可能根本不是你去推的思路,第二所有产品的思路要考虑售前、售中、售后整个全程的体验。因为旅行这个事情,假设他去海岛,他不是你把机票、酒店、接送订完,如果你的产品形态就是这样的话,你的产品形态永远没有差异性,因为产品的环节就是这样。我们在当地即便做个人出行的时候,我们在目的地板块也是做当地服务,所以从产品的结构上和当地的目的地无法做把控,但是你至少能够有所谓的应急方案,并且每一个客户出行的过程你都要落实到,这个应急能用,而且即刻生效。

  张帆:请问在今天,就像一个很流行说的话,大多数人都在以它的努力程度不去看它的天赋,我们今天有多少能够做到60分?能不能做到这些东西安排的都是清晰的,都是没有错误的?都能够让客人准时的到达,每个点都能做,先别说能不能做得更花哨,能不能做到这点我觉得就不容易。坦率讲,妙计一直在思考、也在努力,我们的系统当中为什么要连接那么多资源,如果你没有一个资源的准确性这个方案有意义吗?你都不确定客人去了能在那儿,那么这个方案有什么意义?所以我们不断地在连接,可能一上来大家看不到效果,我们为什么去努力。第二个,能不能规范,如果你有志于做一个五十人的团队、一百人的团队、两百人的团队,你怎么样让这个团队统一输出的东西是一致的?这是非常大的挑战,这也是妙计为什么做非常多人工智能的技术,应用在行程规划里面,帮你不断地规划,当你规划的方案不开门,系统会提醒你等等,是人就会犯错,但是我们为什么没有把精力把它变得更漂亮?我觉得行程能够完好地执行是最重要的。

  焦笑斐:所谓定制游需求越来越多,无论是单团家团,甚至千人团以上,我觉得他们也是一种定制游的需求。对于这样的团来讲的话,有些特定业务一定需要人的专业性和你上一层的资源进行博弈的过程,那么这个过程中一定需要人来完成,很难通过技术手段或者现有的系统来解决,不管通过我们的航线还有我们的境外的数据等等全是与人的专业知识来匹配的,我们能给定制游公司所做的一些,我按照你的需求然后找到我对应的资源的契合点,不完全听从定制游公司的意见,我们也会把我们专业性、行业内一些引导性的经验,传输过去,与之找到一个更合适的。因为站在不同的角度,作为大交通服务商来讲,我们叫定制师团队、也叫航空产品定制师,他们在航空产品的理解上,可能这个深度会更广一些,尤其我们这边这个团队也是和很多的细分市场,比如专门做会展、体育旅游、医疗旅游的,针对不同的客户需求,也是在产品上有更多的理解,我觉得这是我们能够做的一些工作。

  缪远智:其实从原来标品的一个时代,我们会发现大量的旅游企业实际上通过规模化、批量化实现产品的优势竞争。 真正的定制游,当这个时代来临的时候,我们会发现当客户的个性化需求与资源匹配的需求,我们会发现各种规模和各种企业,都能在这样的里面去找到一个生存空间的价值。实际上对我们来讲,对于在路上、云地接来讲,我们实际上为大家提供一个全域的目的地市场,因为对于小微来讲,很难通过自己的通道直接去做一些资源。刚才携程的徐总讲了一句话,她不相信任何一个定制游的企业,找到全球、全世界最好的导游,其实这句话说得非常对。但是实际上我想补充一句,对于很多的小微企业来讲,你不需要找到好的导游,你只要找到云地接就可以了。

【纠错】 [责任编辑: 徐昌敏 ]

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