“太方便了，家门都不用出，业务就办好了。还有专人上门指导，这对我们这些年纪大腿脚不便的居民是很大的福利！”“居住证业务一会儿就办完了，不用请假，不耽误工作，太贴心了！”

  受到社区居民和企业白领交口称赞的这项业务，便是上海市静安区彭浦镇社区事务受理服务中心（简称“中心”）全新推出的“虚拟服务窗口上门办”（简称“上门办”）业务。

  中心焕新启用新址半年来，致力于提升全方位服务，不断优化政务服务，努力实现便民服务“零距离”。在不断走访调研过程中，中心结合镇域内地域分布特点及人口分布特征，在现有居民区和部分园区设置远程虚拟政务服务窗口的基础上，积极探索“家门口”办理新模式，创新拓展便民服务空间，关注高龄独居老人、残障人士等“沉默的少数”，同时助力优化营商环境，在静安区率先开通“上门办”业务，让政务服务有“速度”，更有“温度”。

  “窗口”搬到居民家里 打通便民服务“最后一米”

  住在灵石路963弄居民区90岁的顾奶奶是彭浦镇“上门办”业务的首位受益者。近日顾奶奶需办理高龄老人护理补贴，但其年事已高，无法到线下办理，子女也抽不开身。中心得知顾奶奶的情况后，便主动上门为她办理业务。

  利用设备进行远程视频连线

  在现场看到，工作人员打开“虚拟服务窗口”设备，通过刷顾奶奶身份证登录并迅速完成取号、连线、信息读取、评估报告打印、家属现场确认、评价、签字等环节，全程不到5分钟，顾奶奶顺利完成老年照护统一需求评估结果告知书打印和高龄老人护理补贴申请。

  远程端工作人员直接业务受理

  顾奶奶的家人对这项便民服务连声称赞和感谢：“太便利了，免去了我们去线下办理来回补材料的麻烦。”

  像顾奶奶这样行动不便的老人在彭浦镇还有很多。地处静安区北部的彭浦镇，60岁以上老龄人口4.1万人，老龄化率约38%。镇80岁以上的独居老人、失能失智无法到场办理的、残疾人等弱势群体，对政务服务的需求日益增多。

  “他们平时出门十分困难，不方便前往中心大厅或就近的远程帮办点。而且大部分老年人不会使用智能手机，他们更相信线下办理，实时办结才会让他们心里踏实。”中心主任张燕表示，考虑到社区许多老人的这些现实情况，中心决定推出“上门办”业务，为这些群体带来“沟通无障碍、服务零距离、全程零跑动”的办事体验。

  据了解，该业务将远程虚拟终端搬至居民家中，就如同把中心的办事窗口直接搬到居民面前，让他们通过远程视频直接面对中心工作人员，足不出户便可享受到各类政策咨询及办理各项社区行政事务等服务。

  对于中心工作人员而言，将原有固定的窗口变为有温度、有人情味的移动窗口，更接地气，更为便民，零距离为居民提供咨询及受理业务，不仅避免去之前材料传递可能产生的安全性、保密性等问题，还缩短了办理时间，提升了政务服务效能。“后续我们会根据试点情况，汇总居委会的反馈和居民来电信息，将一些人户分离的相关人群纳入服务对象范围，让彭浦镇所有特殊群体从‘少跑路’到‘不跑路’，打通便民服务‘最后一米’。”张燕说。

  “上门办”入园进企 助力优化营商环境

  除了服务社区居民，中心还将“上门办”服务送进园区和企业。

  医院患者家属正在进行政策咨询

  在上海好望角医院，可以看到不少员工正在集中办理居住证业务，现场特设的政策咨询服务点前也有不少患者家属正在咨询出院报销等业务。

  医务人员正在办理居住证业务

  作为“上门办”服务首批受益对象，好望角医院首席运营官鲍宇克表示，中心在得知医院大部分外地员工需要办理上海市居住证，而就医的患者也有需要更换医保卡等需求后，主动进行“上门办”。“很多个人业务当天就能在医院解决，节省了大家的时间，同时也助力我们更好建立医患关系，不管是对员工、患者还是医院来说，这项服务真是办到大家的心坎上。”鲍宇克说。

  近年来，彭浦镇一直致力于优化营商环境，“零距离”服务企业。考虑到上班族白天没时间办理部分个人事务需求后，在走访调研基础上，中心和园区企业服务中心、党群服务中心联手共建，定期到园区进行政策宣讲，上门集中办理相关事务。

  2023年8月，中心在欧亚多媒体园区增设“静邻帮办”远程虚拟窗口，让园区内的职工不出园就能享受便捷政务服务。由此，中心考虑在此基础上更进一步，紧盯白领实际需求，也向园区开展“上门办”业务。通过镇企业服务中心、各村公司产业园收集入驻企业需求和问题，向中心预约，中心定期派工作人员下沉到园区开展政策宣讲和集中办理，既解决上班族平时办事难的问题，也可缓解中心午间和节假日办理的压力。

  近年来，彭浦镇一直在不断做深做实做细“家门口”服务，让群众少跑路、多受益。从最初的上门代帮办，到2019年选址镇域中部设立1366弄延伸服务点，到2022年在全镇36个居民区设立“静邻帮办”远程虚拟政务服务窗口，再到现在创新的4.0版本“上门办”，彭浦镇长期致力于探索“家门口”政务服务新模式。