上海12345热线：数字化转型中的城市治理新引擎

  在12月18日举行的北京接诉即办改革论坛上，新华数字政府研究中心、清华大学数字政府与治理研究院联合课题组发布了《全球城市热线服务与治理效能评测报告》。其中作为城市热线服务的典型代表，上海12345热线已经步入“治理赋能型”阶段，成为政府高效治理的重要工具。

  近年来，上海12345热线积极适应城市发展和市民需求的变化，通过数字化转型和深入挖掘热线数据，实现了服务的全面升级。作为上海市的公共服务平台，12345热线不仅快速响应市民的各类诉求，还通过智能化手段提升了服务质量和效率。

  据了解，在数字化转型的过程中，上海12345热线构建了多渠道、智能化的服务体系。通过与上海国际服务门户网站、随申办、支付宝APP等平台的对接，12345热线拓宽了服务渠道，实现了诉求的全方位受理。同时，针对听障人士等特殊群体，热线还开发了“多方手语视频通话”小程序，让特殊群体也能感受到城市的温暖与关怀。此外，热线还持续优化开放知识库“点点通”，赋能市民和企业自助查询政策信息，进一步提升服务的便捷性和自助性。

  为进一步提升服务效能，上海12345热线也引入了分布式微服务、存储、云GIS应用服务，以及大数据、云计算、人工智能等新技术新算法，一方面升级改造热线生产系统和感知平台，另一方面加强对市民、企业诉求的流程监控和质量监管，并引入热力图等工具，更直观的展现民情民意及态势研判。

  据介绍，在热线感知平台一期项目建设成果的基础上，上海12345热线进一步加强了防汛防台、消防、进博会等专题算法及智能派单模型的应用，提升热线在回访、复核、抽查、督办等环节以及重复来电专项整治等业务工作方面的智能应用水平。

  在强化服务的同时，上海12345热线还充分发挥其辅助决策的能力。比如通过对热线数据的深入挖掘和分析，热线能够识别出热点问题和潜在的社会风险，为政府提供科学决策参考。此外，热线运用感知平台智能算法相关数据，深入系统研判相关区和单位热线工作情况，加强热点关注匹配和综合分析研判，共同推进解决疑难复杂事项，包括个人和企业关注热点等，促进从解决“一件事”到解决“一类事”的转变。

  值得一提的是，上海12345热线在跨区域数字化整合协同方面取得了显著成效。例如，通过与110报警服务平台的高效对接联动，12345热线可以分流非警务求助，快速处置突发警情，提升了协同服务效能。同时，与江苏、浙江、安徽三地互通合作，在技术开发、呼叫互转以及事项分类统一标准等领域加强探索合作，进一步延展了热线服务半径，协同解决跨地区市民诉求，推动了长三角地区12345热线高质量一体化服务。

  数据显示，自开线至今，上海12345热线已形成6000余万条数据信息。这些数据不仅是热线服务的成果展示，更是城市治理的宝贵财富。热线通过与相关单位协同合作，提高工单在部门和地区间流转的效能、准确性和可追溯性。通过持续拓展“1+1+X”模式，探索与有关单位合作等举措，上海12345热线正不断发挥着其在城市治理中的重要作用，持续提升政府决策的精准性和科学性。（完）